Klachten

Het kan voorkomen dat je over een activiteit of over het gedrag van een andere persoon niet tevreden bent. Of dat je een sociaal onveilige situatie hebt meegemaakt (zowel zelf alsook als omstander). Dat horen we dan graag van je.

Jouw ervaringen kunnen voor Werken voor Elkaar een belangrijk signaal zijn om bepaalde zaken te verbeteren. Werken voor Elkaar heeft verschillende mogelijkheden om klachten, verbetertips en signalen kenbaar te maken. Deze worden hieronder beschreven. 

We nodigen je ook uit om onveilige situaties en grensoverschrijdend gedrag te melden.

Waar kun je terecht

Er zijn verschillende mogelijkheden om je klacht te melden:

Bespreek de onvrede met de direct betrokkene(n)

Heb je opmerkingen, klachten of problemen, probeer deze dan te bespreken met de personen waarvan je vindt dat hij/zij daarvoor verantwoordelijk is. Dit kan bijvoorbeeld een teamlid of vrijwilliger zijn. Zij proberen dan om, in overleg met jou, de problemen op te lossen. Vaak is dit de snelste manier om iets aan je klacht te doen. 

Als je een tip of verbetersuggestie hebt, dan kun je gebruik maken de enquête die je na afloop krijgt of door een e-mail te sturen aan mail@werkenvoorelkaar.nl

Je klacht bespreken met de vertrouwenscontactpersoon

Je kunt ook altijd contact opnemen met de vertrouwenscontactpersoon van Werken voor Elkaar. Met deze persoon kun je (eventueel anoniem) praten over je opmerkingen, klachten of problemen. De vertrouwenscontactpersoon kan je helpen om de passende weg te vinden om je opmerkingen, klachten of problemen bij Werken voor Elkaar neer te leggen indien je dit wenst.

Contactgegevens:  WVEvertrouwenscontactpersoon@gmail.com

Je klacht voorleggen aan de klachtenfunctionaris

Komt je er niet uit met de betrokken persoon of medewerker(s) of wil je om een andere reden liever niet in gesprek met deze medewerker(s), dan kun je terecht bij de klachtenfunctionaris van Werken voor Elkaar. De klachtenfunctionaris luistert naar je en bespreekt samen met je wat voor jou de beste weg is. De nadruk ligt op het bij elkaar brengen van de partijen. Begrip van twee kanten is vaak de sleutel tot de oplossing. De klachtenfunctionaris is onpartijdig, onbevooroordeeld en heeft een geheimhoudingsplicht. 

Werkwijze klachtenfunctionaris

1. Na ontvangst van je klacht, stuurt de klachtenfunctionaris binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst en neemt binnen 10 dagen contact met je op. 

2. De klachtenfunctionaris kan je ondersteuning en advies geven en je helpen bij het onder woorden brengen van je klacht en de gewenste oplossing. 

3. De klachtenfunctionaris informeert betrokkenen over de klacht en onderzoekt de mogelijkheden voor een oplossing.

4. De klachtenfunctionaris probeert de behandeling van je klacht binnen zes weken af te ronden. Als de organisatie meer tijd nodig heeft, kan deze termijn met 4 weken worden verlengd. Je krijgt hierover bericht.

5. De klachtenfunctionaris registreert alle klachten en verbeterpunten en adviseert op basis van anonieme gegevens het bestuur van Werken voor Elkaar over het verbeteren van processen binnen de organisatie.

Contactgegevens: WVEklachtenfunctionaris@gmail.com      Direct een formulier invullen: Link naar klachtenformulier

Oordeel Werken voor Elkaar

Als je een oordeel van Werken voor Elkaar wilt over je klacht dan kunt je dit met de klachtenfunctionaris bespreken. De klachtenfunctionaris informeert je over de procedure en kan je adviseren over het indienen van je klacht. Je klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Na het onderzoek komt Werken voor Elkaar tot een gemotiveerd oordeel over de klacht. Je wordt daar binnen zes weken na ontvangst van je schriftelijke klacht, schriftelijk over geïnformeerd. Daarbij wordt ook vermeld welke beslissingen Werken voor Elkaar naar aanleiding van je klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn. Deze termijn van zes weken kan met maximaal vier weken worden verlengd. Hiervan word je op de hoogte gesteld. Alleen in bijzondere gevallen en na overleg met jou kan van deze (verlengde) termijn worden afgeweken. Je wordt daarover schriftelijk geïnformeerd. Daarbij wordt ook de reden van het uitstel vermeld en binnen welke termijn alsnog tot een oordeel zal worden gekomen.   

Je klacht bespreken met de externe vertrouwenspersoon

Als je een klacht niet wilt bespreken met de interne vertrouwenscontactpersonen of de klachtenfunctionaris, dan kun je  ook altijd contact opnemen met de externe vertrouwenspersoon (Ellenor Spreeuw) die is aangesteld door Werken voor Elkaar. Met deze persoon kun je (eventueel anoniem) praten over je opmerkingen, klachten of problemen. De vertrouwenspersoon kan je helpen om de passende weg te vinden om je opmerkingen, klachten of problemen bij Werken voor Elkaar neer te leggen indien je dit wenst.

Contactgegevens:  info@vertrouwenspersoonnh.nl of 06-30035399 

Klachtenregeling

Voor deelnemers, vrijwilligers, teamleden, workshopleiders, coaches, bestuursleden en overig betrokkenen

Inleiding

Een klacht melden doe je alleen als je het echt nodig vindt. Zodra je die stap zet, is het daarom des te belangrijker dat Werken voor Elkaar daar zorgvuldig mee omgaat. Door adequaat te reageren op een melding, bestaat de kans om het vertrouwen van de klager te behouden of te herwinnen. Bovendien kan van klachten geleerd worden en aanleiding zijn om maatregelen te treffen om te voorkomen dat de klacht zich opnieuw voordoet.

1 Algemene bepalingen

Begripsomschrijvingen

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

• Organisator: Stichting Werken voor Elkaar

• Bestuur: Bestuur Stichting Werken voor Elkaar

• Voorlichting: aannamebeleid, afsprakenovereenkomst, website, flyers en publiciteitsuitingen

• Gedragscode: door eenieder te accepteren regels voor het gedrag

• Vrijwilliger: een medewerker van Werken voor Elkaar

• Deelnemer: natuurlijke persoon die deelneemt aan een activiteit

• Workshopleider: degene die een workshop geeft

• Coach: degene die een coaching sessie geeft

• Teamlid: medewerker van Werken voor Elkaar met een door beide partijen getekende overeenkomst

• Klacht: uiting van onvrede 

• Klager: degene die een klacht indient, dit kan ook een omstander zijn

• Aangeklaagde: degene op wiens onvrede betrekking heeft

• Klachtenfunctionaris: degene die belast is met de onpartijdige opvang en bemiddeling en afhandeling van klachten en ondersteuning van en advisering hieromtrent

• Vertrouwenscontactpersoon: de door het bestuur aangestelde persoon of personen waarmee klagers vertrouwelijk in gesprek kunnen gaan

• Oordeel: een schriftelijke en gemotiveerde (bestuurs)reactie van organisator

Wie kan een klacht indienen

Een klacht over een gedraging kan worden ingediend door iedereen die op welke wijze dan ook bij een activiteit van Werken voor Elkaar betrokken is.

Bij wie komt een klacht terecht

Een klacht kan worden voorgelegd aan:

• degene op wie de klacht betrekking heeft

• de klachtenfunctionaris

• de vertrouwenscontactpersoon 

• de externe vertrouwenspersoon

• het bestuur

Hoe een klacht indienen

De klager dient een klacht in bij of via de klachtenfunctionaris. Daarbij gelden de volgende voorwaarden:

• een klacht dient digitaal te worden ingediend, via een e-mail of een klachtenformulier

• via het (anonieme) enquêteformulier na afloop van een activiteit 

2 Informele klachtafhandeling 

Onvrede in het directe contact 

• Een vrijwilliger of teamlid stelt degene die tegenover hem een klacht heeft geuit in de gelegenheid om diens klacht met hem te bespreken. De vrijwilliger of teamlid betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de klager daartegen geen bezwaar maakt.

• De vrijwilliger of teamlid maakt diegene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris.

• De vrijwilliger of teamlid bespreekt klachten van deelnemers in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de klacht weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw een klacht ontstaat

3 Klachtafhandeling en klachtenfunctionaris 

De klachtenfunctionaris

• Een klacht kan worden ingediend bij de klachtenfunctionaris.

• De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:

  • informeert deelnemers, teamleden, vrijwilligers, workshopleiders, coaches en derden over de klachtenregeling;

  • adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;

  • helpt klagers met het oplossen van hun onvrede;

  • de klachtenfunctionaris coacht de vrijwilliger of teamlid t.b.v. een juiste klachtopvang en registratie.

• De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de klacht en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens klacht betrekking heeft.

• Het Bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris in een functieprofiel.

• De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig het functieprofiel. Het Bestuur onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.

• De klachtenfunctionaris houdt zijn contacten met klagers inzake informele klachten bij en registreert zijn contacten met klagers inzake formele klachten, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek (minimaal 1 x per jaar) een rapportage op van de werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan het Bestuur. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen.

• Werken voor Elkaar stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie.

• Indien de functionaris van mening is dat de taak niet naar behoren kan vervullen of indien de functionaris van mening is dat deze wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, kan de klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij het Bestuur. Het Bestuur onderzoekt de melding en neemt zo nodig passende maatregelen.

• Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, hetzij in een andere functie bij organisator, worden behandeld op basis van deze klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris wenden tot een door het Bestuur aan te wijzen waarnemend klachtenfunctionaris.

4 Formele klachtafhandeling

Indienen van een klacht bij het Bestuur

• Een klacht kan worden ingediend bij het Bestuur.

• Het Bestuur verwijst de klager in principe in eerste instantie door naar de klachtenfunctionaris. Deze adviseert de klager over de mogelijkheden tot klagen en waar de klacht het beste kan worden ingediend. De klager bepaalt waar hij of zij de klacht wil laten behandelen.

• Het Bestuur beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien het Bestuur verwacht dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Het Bestuur meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht bij het Bestuur.

• Indien het Bestuur concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt het Bestuur dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. Het Bestuur geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld wordt en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. Het Bestuur verzoekt de klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten. 

Ontvankelijkheid van de klacht

• Het Bestuur verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:

  • dezelfde klacht reeds door het Bestuur is behandeld;

  • een gelijke klacht nog in behandeling is;

  • de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;

  • de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.

• Indien het Bestuur een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.

Werkwijze bij beoordeling van een klacht

• Een ontvangstbevestiging wordt binnen vijf werkdagen naar de klager per e-mail verzonden.

• De klachtenfunctionaris neemt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager om te bespreken hoe de klacht behandeld zal worden. Op basis van dit gesprek wordt de te volgen procedure bepaalt en wordt de degene op wie de klacht betrekking heeft hiervan in kennis gesteld.

• Bij de behandeling van een klacht neemt de klachtenfunctionaris het volgende in acht:

• een klacht wordt niet beoordeeld dan nadat degene op wie de klacht betrekking heeft gelegenheid heeft gekregen om op de klacht te reageren;

• indien een onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft wordt dit niet uitgevoerd door degene op wie de klacht betrekking heeft.

• de uitkomst van een onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft wordt medegedeeld aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid om op het onderzoek te reageren en worden in kennis gesteld van elkaars reactie.

lnformatie over en keuze van het klacht traject

• Nadat een klacht is ingediend ontvangt klager binnen vijf werkdagen een bevestiging. Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met klager en informeert klager over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Desgewenst kan aanvullende schriftelijke informatie aan klager worden verstrekt. Heeft klager aangegeven geen telefonisch contact te wensen over de klacht, dan wordt klager schriftelijk geïnformeerd over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Is dit niet mogelijk of wordt daarop geen reactie ontvangen, dan wordt door de klachtenfunctionaris op basis van de klacht en overige omstandigheden het meest aangewezen/geschikte traject ingezet.

• De klager bepaalt, na informatie van en overleg met de klachtenfunctionaris, het traject. 

• Een klacht kan op de volgende manieren door organisator worden behandeld:

• verzoek om registratie: indien klager geen oordeel van organisator wenst maar wel een signaal of melding van onvrede of ongenoegen wenst te geven wordt deze klacht geregistreerd en geanalyseerd; 

• verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling;

• verzoek om een schriftelijk oordeel van organisator;

lndien de aard van de klacht zich hiertoe leent, is een combinatie van bovenstaande trajecten mogelijk. Een en ander gebeurt in goed overleg met klager en betrokken medewerkers.

Behandeling door klachtenfunctionaris

• De behandeling van klachten vindt voortvarend en oplossingsgericht plaats.

• De klachtenfunctionaris kan met klager afspreken dat de klachtenfunctionaris eerst samen met klager en aangeklaagde gaat verkennen of tot een oplossing van de klacht gekomen kan worden (bijvoorbeeld via bemiddeling).

• Wanneer klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachtenfunctionaris de klacht af en registreert dit.

• lndien de samen met de klager en aangeklaagde verkenning niet tot een bevredigend resultaat voor klager leidt, kan klager besluiten alsnog een oordeel te vragen, waarna de termijn van zes weken ingaat vanaf het moment van ontvangst van het schriftelijk verzoek van klager om een formeel oordeel van Werken voor Elkaar.

Behandeling van de klacht door Werken voor Elkaar

• De klacht wordt intern zorgvuldig onderzocht op basis waarvan het Bestuur tot een gemotiveerd oordeel over de klacht komt. De klager wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken vanaf het moment van ontvangst van het schriftelijk verzoek van klager om een formeel oordeel, schriftelijk geïnformeerd over het oordeel, waarbij wordt aangegeven weIke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn.

• lndien Werken voor Elkaar voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, wordt dit, voor het verstrijken van deze termijn, bij brief of per e-mail aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft medegedeeld. Daarbij wordt tevens gemeld binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze verlengde termijn is niet langer dan vier weken;

• Van de termijn van tien weken (6 plus 4 weken) kan in de hierna genoemde bijzondere gevallen en na overleg met de klager worden afgeweken:

• indien klager binnen het behandelingstraject schriftelijk instemt met een langere termijn voor afronding van de klacht;

• complexe klachten waarbij het niet mogelijk is het zorgvuldige onderzoek dat nodig is om tot een oordeel te komen binnen de wettelijke termijn van maximaal tien weken te voltooien;

• klachten waarin met schriftelijke instemming van de klager en aangeklaagde(n) wordt besloten tot het inschakelen van een (extern) deskundige waardoor het onderzoek langer in beslag neemt dan de termijn van tien weken;

• indien in de hier voornoemde gevallen wordt afgeweken van de genoemde termijn van maximaal tien weken ontvangen klager en degene op wie de klacht betrekking heeft binnen tien weken een schriftelijk bericht, waarin de reden van het uitstel wordt aangegeven alsmede een beschrijving van de verdere procedure en de prognose omtrent de nadere termijn waarbinnen het eindoordeel kan worden gegeven.

Onbemiddelbare klachten, intrekking en stopzetting behandeling van de klachtbehandeling door klachtenfunctionaris

• lndien een klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de klachtenfunctionaris besluiten dat een adequate klachtbehandeling niet mogelijk is. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen.

• Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk/ digitaal te kennen te geven aan het Bestuur dat hij geen verdere behandeling van de klacht door organisator wenst. De intrekking wordt schriftelijk/ digitaal bevestigd aan klager.

• lndien de klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk bevestigd aan klager onder vermelding van datum van het (telefoon)gesprek en eventueel de reden van intrekking.

• In geval van dringende reden kan Werken voor Elkaar besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien klager zich agressief naar medewerkers uit of anderszins ernstig misdraagt waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van de zorgaanbieder kan worden verlangd. De klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan.

5 Overige bepalingen

Geheimhouding

Eenieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Registratie

• lndien de klacht wordt geregistreerd, zal deze in een daartoe opgezette database worden opgeslagen. Deze database zal op reguliere basis worden geanalyseerd met het doel om verbetermaatregelen te treffen.

• De database voldoet aan de vigerende wet- en regelgeving op dit gebied, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Archivering en bewaartermijn klachtendossier

• De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een digitaal dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. Werken voor Elkaar is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.

Overige klacht- en meldmogelijkheden

• Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Kosten

• Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.

• De kosten voor externe, op initiatief van de klager of aangeklaagde zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of aangeklaagde zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van betrokken partij(en) zelf.

Jaarverslag

Werken voor Elkaar brengt jaarlijks voor 1 juni van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit over het aantal en de aard van de door Werken voor Elkaar behandelde klachten en de strekking van haar oordelen. In het jaarverslag worden tevens verbetermaatregelen voor de kwaliteit die zijn voortgekomen uit individuele klachten of analyses van de klachten benoemd.

Openbaarmaking klachtenregeling

Het Bestuur brengt deze regeling onder de aandacht van alle mogelijke betrokkenen vertegenwoordigers door hen bij het deelnemen aan een activiteit te attenderen op deze regeling en door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken. Ook wordt de regeling op de website van Werken voor Elkaar gepubliceerd.

Evaluatie

• Het Bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als het Bestuur dit wenselijk vindt.

• Het Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris.

Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist het Bestuur. 

Vaststelling en wijziging regelingen

• Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het Bestuur.

• Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan het team Sociale Veiligheid.

Datum van inwerkingtreding: deze regeling treedt in werking op 23 januari 2025